嘉興2月18日電(奚金燕 金家煒)在春運熱潮中，有這樣一個特別的崗位，它沒有車站人流的熙攘，也沒有列車途經的風景，有的隻是閃爍的屏幕與不間斷的電話。他們雖未與乘客相見，卻以聲音為橋，連起每一份期待與安心的歸途。
6時10分，天尚未完全亮，浙江交通集團杭海城際服務熱線員孫佳薈穿著整齊工裝，腳步輕盈而堅定，她推開服務熱線工班大門，點亮溫暖的燈光，開展班前準備工作：查看交接班日誌，跟進上一班次接線情況，查看近期重要文件及夜間乘客留言信息並做好記錄。
6時30分，服務熱線座席平台準時接入。"新年好，杭海城際服務熱線，請問有什麽可以幫您？"春節期間，在原本的問候話術基礎上增加了一絲“年味”。“來電的乘客大概率都是有一定需求要解決，心態上會比較著急，因此快猫视频在线都會根據不同的節日在接通電話的時候便送上相應的問候，這樣乘客也會心情愉悅一些。”孫佳薈介紹。
春運期間，孫佳薈的工作變得更加繁忙，話務量較平日有了明顯增高。接線過程中她一邊回複乘客疑問，一邊敲擊著鍵盤，詳細記錄每一位來電乘客的信息及訴求。自加入熱線工班以來，孫佳薈已多次在春節假期堅守崗位，為民眾排憂解難。
“服務熱線雖不與乘客直接麵對麵接觸，但對於快猫视频在线接線員來說，每一通電話都是一份守護和責任，能為乘客解決困擾，讓出行更加舒心順暢就是這個崗位的意義。”孫佳薈說道。
鈴聲再次響起，電話那頭的乘客焦急說：“我的包落在車上了，裏麵有我的身份證件，能不能幫我找找，不然我沒辦法趕火車了！”孫佳薈一邊安撫乘客情緒，一邊細心詢問相關信息，迅速記錄時間、地點並第一時間通知相關車站的工作人員，流程熟練順暢。“快猫视频在线每天都會接到尋找失物的來電，如果發生在列車上，快猫视频在线都會通知就近車站和終點站一起幫助乘客尋找，春節期間行李多，這樣的來電也會比平時多一些。”孫佳薈介紹。
在許多人眼中，服務熱線員的工作或許隻是接聽電話、回答簡單問題。其實不然，作為杭海城際“隱形守護者”，每一位服務熱線員都是與乘客之間的關鍵紐帶，承載著專業、責任與溫度。他們需要掌握安檢、票務政策，熟悉每個車站的位置、布局，牢記首末班車時間，用標準話術全力解決乘客疑問，這不僅是一次次崗位培訓的積累，更是應對千變萬化谘詢需求的基礎。乘客的焦急、困惑甚至不滿，她們要用耐心與同理心一一化解，傳遞信息，更是情緒的疏導者，一句“我理解您的心情，快猫视频在线共同解決”的背後，是一次次溝通技巧的錘煉與對服務初心的堅守。
365個日夜，5840個小時的堅守，350400分鍾的悉心服務。在這裏，每一分每一秒都滿載著杭海城際接線員們對工作的熱忱與執著；100%即時回複，不僅僅是數據的體現，更是他們對每位乘客需求的快速響應。
雖未曾謀麵，但每一次行程背後，都有杭海城際工作人員的默默守護，用溫暖的聲音穿透電波，傳遞的不僅僅是路況信息，更是對乘客的深切關懷與不變承諾。(完)